无人餐厅能否成为引领餐饮企业创新经营的新趋势

2020年3月18日，中国连锁经营协会发布的《新冠肺炎疫情对中国连锁餐饮行业的影响调研报告》(以下简称《报告》)，调研了71家餐饮集团，涵盖了201个品牌，61593家门店。《报告》调研结果显示，80.3%的样本企业计划在疫情结束后首要工作是开店，67.6%的样本企业表示将筹划提升供应链或企业数字化转型，其中19.7%的样本企业计划尝试无人化设备或无人餐厅。

为什么无人餐厅成为时下众多餐饮业跃跃欲试的新经营方式？

餐饮界“三高成本”直接锁定了可优化成本方向，即房租、人工与人员后勤保障、食材的三类成本支出；其中，店面租金和员工薪酬为日常经营中的刚性支出，除此之外食材、员工食宿及耗材等浮动支出。提升每平店面利润成为每一家餐饮企业始终要考虑的指标，而企业为获得店面总投资最优（开业），往往签订3-5年的店面租赁合同，随着餐饮经营带动的地段热闹、租金往往呈上涨趋势，所以优化人工使用一直是餐饮企业考虑的最可行方式。

人工成本的有时往往伴随则经营模式的变化，最近几年开展的供应链集中管理带动的众多连锁餐饮企业以中央厨房为中心，实现后厨人工简单化、采购人员节约化、食材标准化，这种模式加大餐厅营业面积、减少饭菜口味的波动性，并有效减少后厨及后勤管理问题，但服务人员始终是成本投入和管理投入的重点。

从自助餐厅开始，无人餐厅始终是餐饮界探索的方向。

早在公元8—11世纪就诞生自助餐（buffet），由客人自己随意取食，自我服务，人们觉得这种方式也有许多好处，对顾客来说，用餐时不受任何约束，随心所欲，想吃什么菜就取什么菜，吃多少取多少；对酒店经营者来说，由于省去了顾客的桌前服务，自然就省去了许多劳力和人力，可减少服务生的使用，为企业降低了用人成本。因此，这种自助式服务的用餐方式很快在各国流行起来，随着新兴的酒店将自助餐推广大众化餐饮市场，自助餐以其形式多样，深受消费者喜爱，尤其受青年、儿童的青睐。

随着信息网络的运用，部分餐厅已经实现点餐结账无人化，解放了收款人员。一些互联网公司与更大的连锁餐饮企业联手“智慧餐厅”，打造出更加极致的“无人概念餐厅”，如北京海底捞无人餐厅，店里全采用机器人服务，这种运营服务也让体力老店铺那个得到解脱，相比以往的服务这种服务更加高效，也减少了人与人之间的冲突，这种冷淡风和随性反而很受当代人追捧，新兴元素也让人想去尝试。

 无人化餐厅的高效体验和性价比成顾客喜爱的主要原因。

现代社会的科技发展速度让人眼花缭乱，有些东西刚出来没多久，感觉就又有新的革新再次出现在你的面前。在这些技术革新时，我们的生活方式也发生了非常大的改变，不管是我们用的手机在2G、3G、4G还是马上到来的5G和已经开始进入日程的6G都只是一个手机的变化，还有另一种变化，那就是无人经营模式。

无人经营模式，从马云开始发展无人超市以来，许多行业都在进行无人经营的尝试。在很长一段时间里，无人经营的销售都是一些自动贩卖机或是银行的ATM一类不需要担心正常交易的方式，无人超市的出现得益于科技的应用开始全面拓展。而除了无人超市，还有无人驾驶，而现在又出现了一种无人经营的行业，那就是无人餐厅。

最早广为人知的无人餐厅，是美国一家名叫Eatsa的餐厅、早在2015年就在旧金山开业，地址是城内121 Spear Street，San Francisco寸土寸金的繁华地带，紧邻着科技公司Salesforce办公大楼，开业初期生意异常火爆，排队的人经常超过30米，而这家餐厅的火爆也让旁边的传统沙拉店生意异常冷清。这家餐厅没有任何柜台，在餐厅里看不到一个员工，连服务员都没有。整个点餐、取餐流程都由顾客自行操作，依靠机器自动完成。整个过程极具科技感，时间仅需十分钟左右！简单来说，当你排队进入餐厅，首先在门口旁的iPad上刷卡点餐，系统会自动读取你的卡片持卡人信息，一旦点好餐和完成支付，你的姓名就会出现在右边的电子大屏上，只需大约等待90秒钟，你就会看到你的名字底色变成绿色并出现一个格子的编号，只需走到格子前敲击两下闪着顾客名字的LED显示屏玻璃门，它就自动向上翻开了，开启时映射的一道蓝光让这一切酷感十足。

每到中午，附近公司大批的员工下楼吃饭常常导致餐厅门口排起长队。但无人服务，用iPad和小格子把顾客分流的模式恰巧解决了这个问题。这样的效率自然也引得那些认为节省时间比满足味蕾更重要的商务人士竞相追捧。当然，这个餐厅的食物售价也比传统餐厅的价格要便宜20%。由于该餐厅节省了大部分的人工成本、运营成本，在形成了一定的连锁规模之后，成本下降可达近一半！

看来无人餐厅俨然就是未来餐饮业发展的大方向。

国内无人餐厅发展从概念到经营模式创新

2018年中国首家全智能点餐、配菜、烹饪、传菜、结帐的京东X未来餐厅在天津滨海新区中新生态城商业街正式开业，餐厅面积近400平方米，可同时容纳100人就餐。在试运营阶段，日顾客平均流量就近300位，单餐翻台率超过3次。从点餐、配菜、炒菜、传菜到用餐、结算，智能机器人和人工智能后台贯穿餐厅运营全过程。菜品价格也很平易近人，提供10元、20元、30元及其它系列菜品，首批共有四十多道美味菜品。

通过小程序点餐后，后台收到信息并自动将烹饪工作分配给炒菜机器人。炒菜机器人根据预设的标准配方创建菜肴，而且温度、时间、用料都是由特邀的八大系名厨来进行把控。当菜品制作完成，交由餐厅智能传菜机器人送到指定的餐桌，传菜机器人不仅会自主驾驶、智能躲避，也会和顾客打招呼，并对餐具进行回收。店内为顾客准备了体感游戏机、无人售卖柜，最特别的是180°投影包间，通过多台投影仪的配合，可以实现在樱花林、草原、山谷等地的就餐体验，“无人”的“科技逛吃”模式就正式开始了。

如果说，X是概念餐厅，而餐饮巨头海底捞斥资1.5亿打造的无人餐厅行为，确实是餐饮界急需改变的思考和方向。海底捞智慧餐厅首家店在北京运营，昔日穿梭不息的服务员，瞬间被智能机器人取代。

它把食材加工的所有环节统一前置到外包供应商和中央厨房。所有菜品从自动控温30万级超洁净智能仓库中，全程经0~4℃冷链保鲜物流直达门店，不需要任何人洗菜，菜品反而更洁净安全，完全取消各门店标配数量不等的洗菜工。配置一组机器臂和标准菜品货架，通过后台控制系统，机器手臂轻松取材上传菜品到传送带，替代传统配菜员，效率和准确度大大提升。送菜机器人根据待机指令，准确无误地将菜品送到顾客桌子前，也减少了送菜员。因为没有服务员、收银员等等的人工成本，无人餐厅的成本支出大约只有传统餐厅的四分之一。

海底捞与互联网科技巨头合作提出的无人餐厅，若是代表行业巨头解决发展瓶颈的方案，那么在2020年3月、上海陆家嘴的闹市推出无人网红餐厅，就是中小企业开始试水新环境下探索创新的代表——栖蠵餐厅，餐厅借助机器人服务给顾客快捷、舒适、安全的消费体验，顾客用手机点餐付款，商家在后厨待餐品制作完成后，交由机器人将餐品送至固定就餐区域，实现点餐、送餐、收餐过程中的无服务员接触。这一改变避免了点餐环节消费者与餐厅工作人员的直接接触、对防疫多了道屏障，在恢复生产的同时也能够满足顾客安全用餐的需要。

栖蠵餐厅仅是众多餐饮小企业的新尝试，通过科技化打造海底场景与新技术结合，在解决餐厅服务人员多的成本问题、也提升了餐厅顾客体验，这一餐厅的运营也给许多中小企业更多创新信心。

争议发展中的新模式餐厅，是美味还是体验？

无人餐厅的发展，国内外一直都存在分歧，的确作为一种新生事物，它发展到如今并不完备、还没有完全替代服务人员，概念性较多，所以目前无人餐厅只有大餐饮品牌和快餐行业对它接受度比较高，不少餐饮企业对它持观望的态度。

如全球最知名的无人餐厅Eatsa迅速扩充6家店、随后又关掉4家外地分店，只留旧金山2家总店是“扩张速度快”，使得菜品质量难保障，跨地区经营，Eatsa对食物标准化进程及时感知迟延，推新菜品时尤甚，“扩桩速度”是完全可以在经营中避免，而产品质量则是无人餐厅成活的基因。

另外，红极一时的互联网风口餐厅雕爷牛腩，是一家定位于轻奢型餐厅，主营新中式创意料理，尤以牛腩菜品最为出色，产品只有12道菜，与其他餐厅不同的是，雕爷认为与其做200道平庸的菜，不如做12道经典的好菜，于2013年5月20日开始正式营业。前期试吃期间，只邀请明星、大V来吃，免费吃了之后、不断制造话题达到了营销的目的。2014年，有人质疑“雕爷牛腩”不好吃，雕爷牛腩的创始人孟醒没有重视，从此雕爷牛腩的口碑渐渐失去人心；花万里餐饮设计总结雕爷牛腩没落的重要原因,是餐饮行业的消费者对产品的追求是够不够好吃,雕爷牛腩的营销固然效果不错，但如果菜品不佳，只会加剧负面口碑。

一个创新事物的发展，不仅要注重创新，更重要的是对产品核心竞争力打造，餐厅的核心竞争力是餐饮菜品质量，良好的体验仅是核心竞争力的翅膀。“无人”对于顾客来说，自然意味着剔除了可能因服务员带来的不满与槽点，但凡是硬币都有两面。另一方面，这也意味着缺少了一部分人与人互动交流潜在的欢愉。

其实由人承担的与顾客互动、聆听反馈的服务人员角色可以很灵动的处理好菜品波动的影响，服务员对于餐厅是双向的，工资成本支出是不利的，但是在餐馆中，服务员会成为店员往往成了“顾客反馈收集器”，会问诸如菜品好吃不好吃，是否合胃口，有些还会发放“调查问卷”，希望得到顾客的反馈和中肯的建议。而这些及时性的反馈及体验，无人餐厅很难实现。

所以，“无人模式”并非“万金油”，人有他特殊的价值。前不久阿里巴巴前CEO卫哲谈到无人便利店时说的一句话用在无人餐厅也恰当。他指出，人非成本，人应该是投资，零售店里的人，不是理货员，而是要变成理客员，帮助顾客最快找到想要的货。无人餐厅通过简化人为操作，拥有快与效率的优势，同时湮灭与人互动的价值。如何平衡二者，而非想着用无人演绎取代剧情才是更该考虑的事。

无人服务在萌芽阶段，餐饮无人化和数字化还是必然的要走的路。

超越前路，唯一可行的就是快一步实现创新，即构建新的经营模式让多家餐饮企业成功转型；如西贝莜面村从独立餐馆成功转型到商超，把100多道菜精简到33道，把3000多平的店面删减到不到300平，逐渐由围餐的餐饮模式变为简餐的模式，抓住了市场需求趋势，又站上了SHOPPINGMALL的风口，收效巨大，给西贝带来了前所未有的大发展。这种劳效更高、与时俱进的迭代升级与探索餐饮的新模式和高速成长，让行业看到餐饮业需要不断演化的趋势。

2020年宏观环境发生变化，让无数餐饮企业开始求变，从发力无接触式外卖、到推出无人餐厅都是市场的产物。毕竟用人成本不断增高，新型的用餐环境和服务员健康也是餐饮业未来面对的挑战。随着餐饮界的创新，数字化带来的智慧餐饮、无人餐厅将不再只是少数餐饮企业提出的概念，而真正成为广大餐饮业降成本增效益的利器。

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